Agencia de Marketing Digital
UNA GUÍA PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS
Cómo reducir el impacto en los negocios causado por una pandemia?
01. No es hora de ganar dinero
La primera cosa que un emprendedor debe tener en mente es que no es hora de ganar dinero. La gestión de crisis está enfocada en reducir riesgos. Cualquier intento de lucro con relación al tema puede ser mal interpretado.
02. Enfócate en la retención
Este puede ser un buen momento para pausar todas tus campañas de adquisición de clientes y enfocar todas tus fuerzas en la RETENCIÓN. En un momento de crisis, no perder clientes es más importante que ganar uno nuevo.
03. Orden y planificación
Éstas son palabras claves para superar una crisis. Necesitas planificar tus acciones y evaluar todos los escenarios. Nada puede salir del papel sin ser validado con una planificación previa.
04. No se trata de un juego
No porque todo el mundo está hablando de coronavirus, necesitas subirte a ese tren y hablar de ello. Diferente a un meme, el tema es delicado y exige tomar con cordura. Con duda, el silencio siempre será una mejor opción.
Házte 05 preguntas antes de todo.
Antes de desesperarte por la falta de clientes y antes de leer cualquier tipo de contenido sobre gestión de crisis, es fundamental que respondas las siguientes cinco preguntas
Antes de solucionar el problema, vamos a entender su dimensión: Necesitas entender cuánto puedes verte afectado(a) a corto, mediano o largo plazo.
Por más que esto genere ansiedad, es importante que hagas los cálculos de forma realista-pesimista. Durante una crisis, ser optimista puede tomarte por negligente acerca de los problemas que están por llegar.
No necesitas pasar por esto solo. Haz una lista de personas que te puede ayudar a superar este momento. Es importante que todas las personas involucradas en el proceso de recuperación, conozcan el escenario real en el que se encuentra el negocio y estén motivados a cambiar el rumbo de él.
Estas personas puedes ser amigos, colaboradores, líderes, mentores y familiares. Lo importante es que sean personas de tu confianza.
Si ya haz viajado en avión, debes recordar las azafatas a bordo dando instrucciones de seguridad y pidiéndole a los pasajeros memorizar dónde queda la salida de emergencias más cercana. No es cierto? Es muy común ellas reforzar el recordatorio: “La salida más cercana puede estar detrás de usted”.
Es eso lo que necesitas tener en mente en esta etapa: Hacía dónde deber huir mientras las cosas no mejoran. ¿Tienes una reserva financiera? ¿Puedes cambiar tu mercado o el modelo de tu negocio? ¿Qué rápido puedes adaptarte a los cambios del mercado?
Si tienes diferentes canales de venta y/o diferentes productos, comienza AHORA MISMO a medir cuál de ellos son los menos o más afectados por la crisis.
Es muy probable que tengas que hacer alteraciones en tu estrategia de canales y distribución de productos a una velocidad absurda. Tener estos números a la mano te ayudarán a tomar decisiones más acertadas.
Puede parecer superfluo en primera instancia, pero tu dedicación (principalmente si eres el único gestor de tu negocio), tendrá el mayor pero de responsabilidad por el éxito de tus acciones.
Planifica tu retorno al mercado, piensa en nuevas formas de distribución y concentra tus esfuerzos en la atención al cliente, pueden colocarte en una posición de ventaja cuando el mercado vuelva a la normalidad. Por esto, no cruces los brazos. Es hora de trabajar!
Tabla de estrategias
Si te sientes perdido(a), es hora de calmarte y pensar en soluciones. Para ayudarte con esta tarea,
desarrollamos una tabla con algunas propuestas y soluciones. Dale un vistazo:
Negocio
Estrategia
Acción sugerida 
Qué no hacer 
Hoteles, hostales y posadas
Agendar otra fecha
La principal estrategia para no perder tus reservas es evitar el reembolso de los clientes y ofrecer la opción de agendar otra fecha. Si es posible, puedes hacer upgrades o agregar servicios adicionales para motivar el cambio de fechas.
No cobres tasas de cancelación o por cambios de fecha. Esto hará que tu empresa sea vista como insensible ante lo sucedido.
No te muestres como ajeno a la situación actual.
Industrias
Organización y anticipación
Analiza con atención como el mercado se recupera y cuáles son las regiones más afectadas. Master Kong, principal productora de pasta instantánea en China, analizó la dinámica de la epidemia diariamente, cambiando su estrategia siempre que era necesario. Esto, les permitió anticiparse y prever la acumulación o falta de stock en algunas regiones, logrando modificar su logística y reponer sus productos mucho antes de su competencia. En muchos casos, fueron la única marca que los clientes encontraban en los supermercados. Alguna semanas después, la rotación de la empresa ya había recuperado el 50% de su actividad.
No esperes que tu logística vuelva a ser lo que era antes. Regiones y sectores diferentes se recuperar en velocidades diferentes. Debes estar listo para replantear tu cadena de distribución constantemente.
Software y productos digitales
Mitigación y Retención
Centra tus esfuerzos en la atención al cliente y en retenerlos. No es un buen momento para invertir en prospección.
Garantiza que tus clientes están siendo bien atendidos y ofrece soluciones proactivas para que sientan que pueden contar contigo en un momento de crisis.
Como también son parte de la crisis, es natural que tu clientes eviten hacer inversiones ahora. Enfoca tus campañas en en versiones gratuitas de tu app/software o en la producción constante de contenido, lo que aumentará tu autoridad para cuando todo esto pase.
Usa y abusa de webinars y eventos online para aclarar dudas de tu público. Con más personas en casa, es posible que tengas una buena recepción con este tipo de contenido.
No hagas promociones usando como excusa el virus o el problema global.
Evita el lanzamiento de nuevos productos o cursos.
No concentres esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes. En periodos como este, las empresas evitan hacer inversiones. Espera que la situación se calme.
Prestación de Servicios
Retención
Centra tus esfuerzos en la atención al cliente y en retenerlos. No es un buen momento para invertir en prospección.
Garantiza que tus clientes están siendo bien atendidos y ofrece soluciones proactivas para que sientan que pueden contar contigo en un momento de crisis.
Sé comprensivo. Es posible que tu tasa de abandono y de incumplimiento aumente. Puedes proponer alargamiento de plazos y plazos de pago más largos. Si es posible, renuncia al cobro de intereses y multa.
Después de garantizar que tus clientes están bien atendidos, puedes invertir en reactivación de clientes antiguos. En este caso, enfócate en clientes que no hayan sido afectados por la crisis.
No concentres esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes. En periodos como este, las empresas evitan hacer inversiones. Espera que la situación se calme.
No evadas la atención al cliente. En una crisis, es natural que tus clientes se sientan inseguros. Si prestas una buena atención, puedes proporcionarle al cliente la seguridad que necesita para tomar decisiones.
Comercio
Mitigación
Los comercios van a sufrir y los daños serán casi inevitables. El enfoque debe estar en disminuir los perjuicios.
Si tienes la opción de entregar productos en casa a tus clientes, es hora de colocar este plan en práctica. Pedidos vía WhatsApp con entrega programada es una excelente opción. Algunas tiendas de Europa están cerradas por la circulación de personas, pero puedes hacer tu pedido en línea y retirarlo en la puerta de la tienda.
Ofrece opciones de pago ContactLess o QRCode. Se vas a manipular dinero, utiliza guantes desechables. Mostrar que cumples las normas, le dará más confianza a tu cliente.
Limpia muy bien tu tienda. Trabaja tu comunicación interna para dejar claro las acciones que estás tomando.
No trabajes en hacer grandes promociones y evita las aglomeraciones en tu tienda. Si es posible, retrasa el lanzamiento de nuevos productos y eventos.
No intentes reducir la peligrosidad del virus en tu comunicación.
Bares y Restaurantes
Mitigación
Invierte en Delivery. En todos los países afectados hasta el momento, el aumento de pedidos por app de domicilios creció considerablemente. Muchos restaurantes están manteniendo APENAS sus operaciones de entrega.
En caso de ser posible, si tu establecimiento tiene áreas al aire libre, prioriza que se ocupen estas áreas. Coloca a disposición Alcohol en gel para tus clientes, trabaja con un número reducido de mesas y mantén la higiene del ambiente constantemente.
No ignores las recomendaciones de tu ciudad para el cierre de establecimientos. No hagas inauguraciones o eventos con alto volumen de personas. No intentes reducir la peligrosidad del virus en tu comunicación.
Escuelas y cursos
Mitigación
Si tu escuela posee cursos y soluciones online, es hora de colocarlo a disposición de tus alumnos.
Si no lo tienes, es hora de crearlo. Sin excusas. Tu Escuela puede ofrecer Hangouts con profesores y alumnos para aclarar dudas. Si ya haz hecho una reunión online, ya sabes como funciona. Este tipo de soluciones no son complejas y sólo requieren poco tiempo para su implementación.
La creación de comunidades (como canales de Telegram o incluso grupos de Facebook) también pueden ser interesantes para provocar el debate con los alumnos.
Crea un ambiente para centralizar materiales y recursos en la nube (una carpeta de Google Drive o Dropbox) donde los alumnos puedan descargar los contenidos.
Cuando el caos pase, propón la creación de grupos de estudio para los fines de semana y coloca a disposición profesores para auxiliar a los alumnos que puedan verse perjudicados por la interrupción de las clases.
No ignores las recomendaciones regionales para el cierre de las escuelas.
No inviertas en la adquisición de nuevos clientes. El objetivo es retener los que ya tienes.
No promuevas eventos y actividades que concentren un gran número de personas.
No intentes reducir la peligrosidad del virus en tu comunicación.
No te quedes de brazos cruzados. Continúa produciendo contenido y educando a tus alumnos con las herramientas de posees.
Eventos
Reagendar
Si ya tienes un evento agendado para el próximo mes, es muy probable que necesites cambiar la fecha o cancelarlo. Comunícale a tu audiencia sobre la cancelación del evento y menciona las medidas dadas por tu ciudad.
Dale la opción a los asistentes de aceptar la nueva fecha o solicitar el reembolso integral del pago.
De ser posible, ofrece algún bonus o beneficio para aquellos que decidan conservar su cupo para la nueva fecha.
No ignores los comunicados de tu ciudad para la cancelación de eventos. No intentes evitar que las personas tengan su reembolso.
Mercados
Organización
Si posees un mercado, es probable que tu problema sea otro. En diferentes países afectados, los mercados han buscado soluciones diferentes. La primera es limitar el número de ítems por persona. Esto evita que personas con carritos llenos agoten tu stock en productos de primera necesidad.
La entrega de compras en casa también es una solución interesantes. Hasta los pequeños establecimientos pueden recibir pedidos via WhatsApp y hacer entregas en casa para sus clientes.
Otra de las medidas es establecer un horario específico para que las personas de la tercera edad puedan hacer sus compras y parece estar funcionando bien en otros países.
No provoques la histeria de tus clientes haciendo llamados como si se tratase de un apocalipsis. El recurso de la urgencia no es bueno usarlo en este momento.
No abarrotes tus filas y cajas.
No dejes que personas compren desenfrenadamente.
Un ojo en el virus,
otro en tu negocio.
Como debes haber percibido, durante una crisis todo cambia con demasiada rapidez. En China, algunas de las primeras empresas en recuperarse analizaron activamente el mercado y anticiparon sus cambios.
Para citar un ejemplo, Master Kong, principal productora de pasta instantánea en China, analizó la dinámica de la epidemia diariamente, cambiando su estrategia siempre que era necesario. Esto, les permitió anticiparse y prever la acumulación o falta de stock en algunas regiones, logrando modificar su logística y reponer sus productos mucho antes de su competencia. En muchos casos, fueron la única marca que los clientes encontraban en los supermercados. Alguna semanas después, la rotación de la empresa ya había recuperado el 50% de su actividad.
Es importante también que sepas cuánto dispones de flujo de caja y reservas para mantener tu operación en caso de que el caos se complique. Documenta todo. Este tipo de datos de dará la seguridad necesaria para tomar decisiones.
En momentos de caos,
gana el más adaptado.
Si hay dos cosas difíciles de encontrar durante una crisis, son: ORGANIZACIÓN Y CLARIDAD. Cuando la situación y las informaciones disponibles están cambiando constantemente, motivadas por la lógica exponencial del contagio, es natural que las personas se sientan perdidas, dejando a clientes y empleados igual de confusos.
Es importante tener en mente que para que tu equipo actúe con eficiencia, necesitas colocar a disposición todas las informaciones y herramientas indispensables para tal fin. Algunas empresas en Europa están desarrollando manuales para orientar a sus colaboradores sobre como actuar. Otras acciones como: ofrecer exámenes de salud constantes para sus empleados que estén en contacto con el público, son acciones que transmiten confianza para los clientes, que se sientan más confortables al consumir tu marca.
Reubica,
no despidas.
Siempre que una crisis llega y el recorte de gastos se vuelve inevitable, el monstruo del despido vuelve a aparecer. Sin embargo, los despidos no suelen ser la mejor solución aquí. Aunque el contagio sea de hecho, devastador y paralice completamente las economías, la recuperación posterior tampoco tiende a demorarse mucho. Un despido injustificado generar costos adiciones, además de entrar en procesos legales por parte de tus trabajadores que pueden incomodarte, haciendo más difícil la recuperación.
Además de esto, provocar despidos masivos nunca será positivo para la imagen de tu negocio. Como opción, considera reubicar a tu personal. Algunas empresas chinas reubicaron a sus empleados en actividades de planificación y recuperación. Otras, prestaron funcionarios para otras empresas que estaban en necesidad, como es el caso de más de 40 restaurantes, hoteles y franquicias de cine que compartieron a sus colaboradores con HEMA, una rede de supermercados que necesitaba mano de obra para sus servicios de entrega.
Disminuye el ruido,
crea comunidades.
Intentar vender tu producto o servicio para el público en medio del caos es un desafío. Es natural si tus publicaciones de Instagram desaparecen entre los FakeNews, actualizaciones sobre el virus y memes. El volumen de información es tan grande que difícilmente lograremos competir de igual para igual con el “tema del momento”. Es una batalla perdida.
Sin embargo, existe una forma efectiva de ganar la guerra: canales privados. Creando una comunidad en WhatsApp, Telegram o Facebook, creas un canal donde puedes comunicarte con casi el 100% de entrega. En estos ambientes la atención del cliente será toda tuya. Sin el ruido de las redes sociales se vuelve más fácil que el cliente reciba tu mensaje y termine comprando tu producto. Listas de email es otra forma de mantener una comunicación cercana con el cliente.
Durante la tempestad,
crea un plan de vuelo.
Lo sé, es difícil escuchar que podemos generar oportunidades de una crisis como esta. Pero debo decirlo: PODEMOS.
Aunque sea imposible medir el impacto y la duración de la crisis en nuestros países, la experiencia de China nos trae pensamientos optimistas. Apenas 8 semanas después de la crisis inicial, el país parecer recuperarse. Poco a poco los comportamientos de consumo vuelven a la normalidad. A partir de ahora, veremos dos tipos de negocios: aquellos que prepararon su plan de vuelo y aquellos que estaban quejándose de la tempestad.
Esta “cuarentena forzada” puede ayudarte a planificar con un poco más de calma cuáles serán tus acciones ahora. La agencia de viajes en china PREMIUM, como ejemplo, utilizó su tiempo de aislamiento para actualizar sus sistemas internos, entrenar a sus funcionarios y crear nuevos productos. Esto les dará una ventaja competitiva cuando el mercado se recupere. Puedes ignorar este consejo, pero de aquí a 6 meses puedes estar lamentando no haber tomado esa decisión ahora.
Un análisis DAFO,
será tu mejor amigo.
Una vez decidas tomar acción, haz un análisis de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Este análisis es fundamental en un momento de crisis.
Analiza a los
Grandes!
Invertir en un plan de gestión de crisis preventiva es considerado un “lujo” dentro de las empresas. Infelizmente son pocos los negocios que cuenta con un equipo dedicado a estos asuntos.
Al ser costoso, es natural que apenas las empresas grandes puedan crear tareas como estas. Si queremos saber cuáles son los caminos más seguros, una de las mejores estrategias es observar que están haciendo estas empresas. Es probable que lo hayan estudiado MUCHO antes de tomar una decisión.
En la tabla, compilamos alguna de las principales acciones que empresas alrededor del mundo están tomando. Se continuará actualizando conforme nuevos casos sean revelados. Éstos pueden servir de inspiración para ti.
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